Conseiller relation client à distance (CRCD)

  • Niveau 4 (Bac) - anciennement niveau IV
Code(s) ROME 
D1408; M1401
Autre(s) appellation(s) 
conseiller (ère) relation client à distance ;conseiller (ère) clientèle, chargé (e) de clientèle ; télégestionnaire ;chargé (e) d'assistance, hotliner ;conseiller (ère) clientèle multimédia ; conseiller (ère) commercial (e) sédentaire ;téléconseiller (ère) ;conseiller (ère) offre de service ;téléopérateur (trice) ;téléacteur (actrice) ;télévendeur (euse) ;téléprospecteur (trice) ;télé-enquêteur (trice) ; chargé (e) de recouvrement ;conseiller (ère) voyage.
Parcours de la formation 

Préparatoire : Préparatoire en amont selon nécessité évaluée par la CDAPH (de 3 mois ou 12 mois en cas de déficience visuelle).

- Parcours qualifiant :
Parcours qualifiant à la validation des 2 blocs composants le parcours de formation :

1. Assurer des prestations de services et de conseil à distance :

• Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone.
• Délivrer une information ou un renseignement administratif à l'usager.
• Apporter une assistance de niveau 1 au client.
• Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale.

2. Réaliser des actions commerciales à distance :

• Réaliser des actions de prospection par téléphone.
• Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles.
• Vendre des produits et des services.
• Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention.
• Assurer le recouvrement amiable de créances.

- Période d’application en entreprise :
Une période d’application en entreprise

- Accompagnement au développement de compétences transverses.

• Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance.
• Gérer des dossiers en relation client à distance.
• Utiliser les technologies de la relation client à distance.
• Participer à une démarche qualité en relation client à distance.

Diplôme ou titre obtenu 

Titre professionnel de Conseiller relation Client à Distance - niveau IV - homologué par le Ministère du Travail.

Descriptif du métier 

Le Conseiller Relation Client à Distance a pour mission d’accueillir et d’accompagner les clients ou futurs clients d’une entreprise dans leurs actes d’acquisition de produits ou services et de leur proposer l’offre la plus adaptée à leurs besoins. Le Conseiller Relation Client à Distance peut également intervenir au sein d'institutions ou d'administrations publiques, il (elle) délivre aux publics des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers. Cela regroupe deux grandes catégories de métiers : les métiers de la vente et du conseil et les métiers d’assistance et de support après-vente.
Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit « chat »), le (la) conseiller (ère) relation client à distance rend des services ou propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers ou aux entreprises. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire le client ou le prospect en préservant les intérêts de l'entreprise.
Ses missions varient en fonction de l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur dans son champ d'intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l'entreprise et il (elle) vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Tout au long de son activité, il (elle) utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.
Dans le cadre de prestations de services, il (elle) participe aux enquêtes ou sondages. Il (elle) administre un questionnaire par téléphone et collecte les informations recherchées. Pour le compte d'institutions ou d'administrations publiques, il (elle) délivre aux publics des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers, principalement par téléphone, mais aussi par courriel ou courrier. Dans des services dédiés à l'assistance administrative, commerciale ou technique, le (la) conseiller (ère) relation client à distance reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l'assistance de niveau 1. En cas de besoin, il transfère la demande à l'interlocuteur disposant des compétences requises, ou il sollicite sa hiérarchie.
Dans le cadre d'actions commerciales à distance, le (la) conseiller (ère) relation client à distance s'entretient avec le prospect ou le client par téléphone, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose une offre afin d'obtenir son accord. Il (elle) réalise des réservations, des adhésions ou des abonnements et enregistre des commandes. Il (elle) vend des produits ou des services, propose des produits de substitution si nécessaire et réalise des ventes additionnelles. Le (la) conseiller (ère) relation client à distance accompagne le client durant le processus d'achat et de règlement. Il (elle) procède à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances, propose des solutions et cherche à obtenir l'accord et l'engagement du débiteur.
Le (la) conseiller (ère) relation client à distance est force de proposition pour l'amélioration des supports, tels que les guides d'entretien et les outils de communication, fait remonter toutes les informations utiles à l'entreprise et participe à la démarche qualité.

Lieux d'exercice et circonstances habituelles de travail 

Le (la) conseiller (ère) relation client à distance travaille dans un service internalisé ou externalisé à l'entreprise, généralement au sein d'une équipe encadrée par un (e) responsable d'équipe auquel (à laquelle) il (elle) rend compte des résultats de son action. Le cas échéant le (la) conseiller (ère) relation client à distance exerce sa mission à domicile dans un cadre de télétravail. Il (elle) est en contact avec les clients et prospects et avec les services internes de l'entreprise.
L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables et comporter la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'activité et de la multiplicité des tâches. La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.

Aspects fonctionnels et médicaux 

Le métier n’est pas physiquement contraignant (poste assis, pas de port de charges), de nombreuses personnes en situation de handicap lourd peuvent pratiquer cette activité.

Conditions d’accès 
  • Orientation sur décision de la Commission des Droits et de l'Autonomie des Personnes Handicapées
  • Conditions particulières à vérifier auprès de chaque établissement
  • Visite d'accueil préalable possible
Rémunération 

Pendant votre stage de formation, vous bénéficiez d'une rémunération. Elle vous est versée par la Région.

Son montant varie entre 644 euros et 1 932 euros nets par mois, en fonction de vos emplois précédents.
En savoir plus

Lieux de formation

Prochaine(s) session(s) :
28/08/2020
Places disponibles:
8
Prochaine(s) session(s) :
09/06/2020
Places disponibles:
10
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